基于SERVQUAL及QFD的S旅行社服务质量评价与改善研究

摘要

随着我国旅游业的不断发展，旅行社企业的竞争也越来越激烈，旅行社服务质量直接决定其能否可持续发展，同时也关系到国家整体旅游服务水平。随着人们生活水平的提高，对于旅游产品的需求也在不断的升级，同时旅客旅游次数的增多，旅游经验越来越丰富，游客越来越看重旅游的服务质量。当前我国旅行社经营中服务质量的问题依然严峻，欺骗游客、虚假宣传、过度承诺等问题屡见不鲜。面对激烈的竞争环境如何提高旅行社服务质量已经成为当前各旅行社管理者亟需思考的问题。 S旅行社是坐落于北京的一家5A级旅行社，主要为游客提供出境旅游服务。根据本人在该公司一年多的工作经历和体会，为提升该旅行社的服务质量和竞争能力，对该旅行社进行了详细调研与系统分析。首先对S旅行社服务质量现状利用鱼刺图进行分析，发现S旅行社在直接服务质量方面存在的问题；其次分析、构建基于旅行社服务质量的SERVQUAL量表，并通过发放问卷的方式获得游客对于S旅行社服务质量的一手数据，对问卷调查数据运用SPSS22.0统计分析软件进行问卷数据的信度与效度分析，验证了调查数据的有效性，然后以服务质量量表游客需求尺度和项目作为QFD顾客需求要素输入质量屋左墙并利用层次分析法（AHP）确定各尺度及需求项目的重要度水平；通过对旅行社服务技术要素与行业竞争性分析构建基于S旅行社服务质量屋，通过质量屋将游客需求转化为旅行社具体服务技术要素，接着对服务技术要素进行质量控制体系展开确定各部门在改善其服务质量重要度，并在此基础上结合工作经验与企业实际，就相关部门问题提出了对应的改善措施；文章最后对改善前后两次运用SERVQUAL量表测评，验证了SERVQUAL及QFD结合对改善S旅行社直接服务要素质量的有效性。

目录

声明

第一章 绪论

1.1选题背景

1.1.1 研究背景

1.1.2 企业背景

1.2 研究目的

1.3 主要研究内容

1.4 研究方法

(1) 文献研究法

(2) 问卷调查法

(1) 有助于旅行社准确测量游客对服务的满意水平

(2) 有助于旅行社针对性的改善服务质量环节

(3) 为旅行社服务质量改善提供了方法体系

第二章 相关概念及文献研究

2.1 服务质量研究

2.2 服务质量评价概念及评价方法

2.2.1 服务质量评价概念

2.2.2 服务质量评价方法

2.2.3 SERVQUAL模型研究现状

2.3 旅行社服务质量研究

2.3.1 旅行社服务质量的含义

2.3.2 旅行社服务质量评价的特点

2.4 质量功能展开（QFD）

2.5 运用QFD研究服务质量现状

第三章 S旅行社服务质量现状分析及构建评价量表

3.1 S 旅行社服务质量现状

3.3 S旅行社服务质量SERVQUAL量表构建

3.3.1 有形性分析

3.3.2 可靠性分析

3.3.3 响应性分析

3.3.4 保证性分析

3.3.5 移情性分析

第四章 调查问卷的设计与数据分析

4.1 调查问卷的设计

4.2 问卷数据分析

4.2.1 调查问卷描述性统计

4.2.2 调查问卷信度检验

4.2.3 调查问卷效度检验

4.3 调查问卷结果分析

第五章 S旅行社直接服务要素质量功能展开

5.1 顾客需求及其权重的确定

5.1.1 顾客需求分析

5.1.2 层次分析法确定游客需求权重

5.2 服务技术要素分析

5.3 构建旅行社服务质量屋

5.3.1 服务技术要素自相关性分析

5.3.2 顾客需求绝对权重确定

5.3.3 顾客需求与服务要素相关关系

5.3.4 服务技术要素重要度排序

5.3.5 组合构建质量屋

5.4 结果分析

第六章 关键要素改善及改善效果测评

6.1 服务技术要素体系展开

6.2 关键要素分析及改善

6.3 改善效果测量

6.3.1 SERVQUAL量表分析

6.3.2 服务质量水平得分

6.4 改善结果分析

6.5 改善效果评价

第七章 总结与展望

7.1 总结

（3）为服务质量改善研究提供一些理论贡献

7.2 展望

参考文献

附录表A

附录表B

附录表C

附录表D

附录表E 攻读学位期间发表论文目录

致谢