服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店为例

摘要

我国汽车行业在近些年来获得了不可忽略的蓬勃发展。尤其是在2014年，汽车行业的销量达到了新高。中国已经成为了世界汽车产销大国之一，有着极大的市场和竞争力。当前汽车行业的发展较过去相比有了巨大的变化，市场环境也变得较为恶劣，对于汽车品牌销售来说，是一个极大的考验。对于汽车品牌专卖店来说，如果想要在当今的销售市场中获得更大的利润，应该要不断的提高自身的服务质量与水平，用自身服务质量取胜。为此，对于汽车专卖店服务质量与顾客满意程度间的研究有着极为重要的意义。
　　本文在研究过程中，主要是将Cronin&Tylor（1992）提出的SERVPERF服务质量量表作为基础模型，设计相应的因素进行问卷调查，通过对保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的顾客进行问卷调查。主要讨论汽车品牌专卖店的服务质量与顾客满意程度的关系。在数据采集的过程中，主要运用了相关分析、回归分析等方法进行运用。
　　研究表明，汽车品牌专卖店的“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“移情性”这几个维度与顾客的满意程度是呈正相关的。其中，交通便利、不疏忽顾客、了解顾客需求这3个变量对顾客满意度有着显著的影响，这在一定程度上验证了服务质量的满意与不满意因素理论。文章最后主要对汽车品牌专卖店所提供的服务质量与客户满意程度间的关系进行探讨，并且最终找出影响客户满意程度的因素。对汽车品牌专卖店服务质量管理有重要的指导意义，也使保定市汽车品牌专卖店在京津冀协同发展的战略中更好地融入进去。

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第1章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的、意义

1.3 研究范围与方法

1.4 论文框架

第2章 文献综述

2.1 服务质量

2.2 顾客满意度

2.3 服务质量与顾客满意程度的关系

第3章 研究设计

3.1 研究模型

3.2 研究变量的概念界定

3.3 研究假设

3.4 问卷设计

3.5 样本选择和抽样方法

3.6 数据分析方法

第4章 案例实证分析

4.1 轩宇集团上海大众公司基本概况

4.2 问卷的发放与回收

4.3 调查数据的分析

4.4 案例实证研究结果

第5章 关于轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的发展对策

5.1 改善服务质量的不满意因素

5.2 提高服务质量的满意因素

第6章 结 论

6.1 研究结论

6.2 研究的局限性

参考文献

附录

致谢

攻读硕士期间发表的论文