AB保险贵州分公司车险服务质量评价研究

摘要

2018年国内汽车保有量已经超过2亿台，但人均数量还不高，汽车数量的增长以及国民的保险意识逐渐增强都为车险市场规模的扩大提供了大力的支持，但是随着外资保险企业进入国内市场，保险行业竞争加剧，国内保险公司如何提升车险服务质量已经成为相关专家研究的重要问题。 本文本研究基于国内外在车险业务服务方面的研究文献，全面地分析了服务质量评价理论，并结合了SERVQUAL评价模型，结合车险业务的实际特点，提出了与中国车险业务服务现状相关的质量评价量表。以AB保险贵州分公司为例，通过调查问卷获取数据进行实证分析，全面地评价现阶段AB保险贵州分公司车险业务服务质量现存问题，并在此基础上提出相应的改进建议。 研究结论：AB保险贵州分公司关于车险的业务服务属于中等偏上的水平，但从每个指标单独来看，AB保险贵州分公司在车险业务上还有待提高，公司要给员工开设关于保险业务的培训，提高整体的信息化水平，增强企业客户信息安全，完善非现场监管系统，完善客户的回访制度，向顾客详细介绍相关车险产品以及提供的服务，建立健全社会对AB公司员工客户服务质量的监督管理机制。

目录

1绪论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.1.3 研究目的

1.2国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.2.3 国内外研究述评

1.3研究内容与研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.4研究创新点

2 相关概念及理论基础

2.1 概念界定

2.1.1 服务

2.1.2 服务质量

2.1.3 车险服务质量

2.2 服务质量相关理论

2.2.1 总体感知服务质量模型

2.2.2 服务质量差距分析模型

2.2.3 服务质量SERVQUAL模型

3 AB公司车险服务质量现状及评价指标体系构建

3.1 AB公司现状

3.1.1 AB公司简介

3.1.2 车险服务情况

3.1.3 车险服务存在的问题

3.2 车险服务质量评价指标设计

3.2.1 初步指标方案

3.2.2 基于德尔菲优化

3.2.3 设计指标权重

3.2.4 明确执行标准

4 AB公司车险服务质量的调查

4.1 计算客观指标

4.2 调查主观指标

4.2.1 调查方案设计

4.2.2 调查客户选择

4.3.3 调查得分计算

4.3 汇总评估总分

5 AB公司车险服务质量提升策略

5.1 贴近客户需求

5.2 完善客户回访

5.3 提升设施水平

6 结论

6.1 结论

6.2 存在的不足及展望

1、存在的不足

2、展望

致谢

参考文献

附录

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