基于ITIL的IT服务管理流程改造研究——以汇丰银行外汇交易系统服务流程改造项目为例

摘要

银行作为信息系统最集中、最复杂的行业,拥有雄厚的财力来实现信息化,可以说是与信息技术结合最紧密的行业之一。对于银行来说,系统的稳定性和响应速度非常重要。但随着信息化的不断深入,系统变得越来越复杂,系统的稳定性和响应速度面临很大的挑战。另外,银行在信息化建设过程中,投入了大量的资源在硬件和网络基础设施以及应用系统开发上,但在IT服务管理方面的投入却很少,缺少规范的服务管理流程,造成服务响应速度慢,用户投诉多的情况。
　　 信息化高度发展的今天,很多企业都开始意识到lT服务管理的重要性,并针对IT服务流程进行改造。ITIL,全称Information Technology InfrastructureLibrary(IT基础架构库),是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部OGC)于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。近年来,ITIL成为国内IT企业的热门名词,很多公司专门组织学习ITIL的理论和框架,尝试ITIL的实践,笔者所在公司就是其中一个。
　　 为此,本论文首先介绍了IT服务管理的概念和产生过程,重点分析了ITIL的服务管理的几个核心流程;然后结合本公司IT服务发展现状,认真分析了本部门在IT服务管理上面临的问题,从而得出一套适用于本部门的IT服务管理流程,并针对这个流程制定了相应的实施方案。这个方案在2009年底开始实施,目前已经完成了第一阶段的部署,并开始了试运行。从试运行的评估结果来看，这个改造项目基本达到了本部门对IT服务管理的初步要求,规范了IT服务部门的日常工作,提升了IT服务质量。
　　 本文介绍的这个IT服务管理流程改造实例是基于ITIL服务支持框架的一次实践,具备强有力的理论依据,也具有一定的现实指导意义,可供其它公司或本公司其它部门参考。

目录

文摘

英文文摘

论文说明:图表目录

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 研究意义

第2章 ITIL与IT服务管理研究现状

2.1 IT服务管理的产生

2.2 IT服务管理的定义

2.3 IT服务管理的发展现状

2.4 ITIL服务支持的主要组成部分

2.5 ITIL的发展现状

2.6 ITIL在中国的发展现状

2.7 本章小节

第3章 案例分析—汇丰银行的外汇交易系统IT服务管理现状

3.1 案例背景介绍

3.2 企业IT服务管理现状

3.3 企业对于IT服务管理流程改造的需求分析

3.4 本章小节

第4章 IT服务流程的设计和实施计划

4.1 总体设计

4.2 服务台设计

4.3 服务流程设计

4.4 服务流程实施计划

4.5 本章小节

第5章 IT服务流程改造的项目效果评估

5.1 对服务质量的影响评估

5.2 对其它项目的影响评估

5.3 持续改进

5.4 本章小节

第6章 结论

6.1 论文研究成果

6.2 研究的不足和持续改进

参考文献

后记