移动通信运营商CRM运营支撑系统规划解决方案

摘要

经过十余年的快速发展，我国的移动通信服务行业已经发展为拥有五亿多客户的国民基础服务行业，部分经济发达地区的移动客户规模已超过当地的常驻人口规模。如何在如此高水平上保持企业的高速发展，如何在资费下调的必然趋势下提升客户价值，如何应对电信运营开放以及网络语音发展对传统通信企业的冲击，成为国有通信服务企业必须思考的问题。参考世界先进国家的经验以及长期的探索，目前业内普遍认同的方式是实行以客户为中心的运作模式，并通过建设CRM(客户关系管理)系统，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。 在上述的市场竞争背景下，本文首先对移动运营商建设CRM运营支撑系统的必要性进行了讨论。接着，本文从信息和通信服务行业的标准业务流程框架——增强的电信运营图(eTOM)出发，结合移动通信行业对客户关系管理能力的认识与需求，分析并整理得到目前适应中国国情的面向客户关系管理的愿景系统。继而本文以某大型移动运营企业为例，将现有系统与愿景系统进行了详细的对照分析，明确地归纳出现有系统架构与功能在支撑客户关系管理能力上的不足，同时提出了具有逻辑相关性、可操作性的运营支撑系统优化解决方案。最后，本文在综合考虑成本、收益、建设的迫切程度、实施难度和实施周期长短等五个因素的基础上，提出了优化方案中的各子项目的实施与发展路径。

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第一章绪论

1.1 论文研究的背景及意义

1.1.1移动通信行业发展现状

1.1.2客户关系管理对移动通信企业发展的战略意义

1.1.3运营支撑系统是实现业务高速发展的必要基础

1.2本文组织结构

第二章愿景系统的设计与构建

2.1 增强的电信运营图分析

2.1.1概述

2.1.2 eTOM业务流程框架

2.2愿景运营支撑系统构建

2.2.1愿景系统构建方法

2.2.2各功能模块的详细设计

2.3 愿景系统与CRM能力的对应关系分析

2.4本章小结

第三章运营支撑系统现状分析

3.1现状概述

3.2现有系统对CRM的支撑情况分析

3.2.1计费系统

3.2.2业务管理系统(BOSS，Business and Operation Support System)

3.2.3经营分析系统(BI,Business Intelligent)

3.2.4热线服务系统(CC,Call Center)

3.2.5外呼系统

3.2.6短信系统

3.2.7网站及多媒体自助终端

3.2.8投诉管理系统(CSS，Comment Support System)

3.2.9分销管理系统

3.3 客户管理管理功能支撑情况

3.3.1分析方法概述

3.3.2总体情况分析

3.3.3各子功能模块情况分析

3.4 运营支撑系统关键问题总结

3.5本章小结

第四章优化方案及发展路径的设计

4.1优化方案设计

4.1.1设计方法概述

4.1.2优化方案包含的项目

4.1.3开展优化方案后客户关系管理能力的提升效果预测

4.1.4优化方案初期实际应用效果分析

4.2发展路径设计

4.2.1设计方法概述

4.2.2发展路径的影响因素分析

4.2.3发展路径设计结论

4.3本章小结

结论

参考文献

致谢

评定意见