第三方评价我国地方政府整体绩效的公众满意度调查体系研究

摘要

政府绩效评价是公共管理的前沿课题。独立第三方评价我国地方政府整体绩效是民主社会条件下，实现“增量民主”的有效途径。基于“结果导向”和“公众满意度导向”的现代政府绩效评价的理念，公众满意度调查从技术层面上体现整体绩效评价的基本导向。
　　 从方法论的角度，公众满意度调查源自于商业领域。1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面的权威地位。1998年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度测评的计划；英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系。其他许多国家也相继开发和运用了评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，如瑞典的SCSB模型、德国的DK模型、韩国的KCSI模型、马来西亚的MCSI模型等。但这些测量满意度的模型方法，大都服务于公共部门绩效评价，置于政府整体绩效评价中，则必须对模型加以改良，并寻求最优满意度指标和操作执行方案。
　　 本文作为方法论研究，较为系统地阐述了服务于第三方评价地方政府整体绩效的公众满意度的调查体系和理论方法，按照“为什么要调查→调查什么→怎样执行→结果如何（应用）”的逻辑思路，论文在界定问题，总结研究现状，阐述研究内容与方法之后，提出了满意度调查的总体思路，重点分析了概念模型建构的要素及路径；在此基础上，探讨了满意度调查问卷设计的科学性以及优化问卷设计的方法和途径；进一步，以广州市为例，阐述了调查对象、调查方式、抽样以及质量控制方法；作为预期结果，论文介绍了调查问卷统计与分析方法，并结合2009年广州市实证个案，分析调查结果和数据在整体绩效评价中的应用；最后，论文对调查过程中一些关键问题的障碍与解决思路进行讨论，希望在今后的研究工作中能够进一步完善。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1 问题提出与选题意义

1.1.1 问题提出

1.1.2 选题意义

1.2 主要概念界定

1.2.1 公众满意度、公众满意度调查与公众满意度调查体系

1.2.2 地方政府整体绩效评价

1.2.3 第三方评价

1.3 国内外研究综述

1.3.1 关于满意度调查理论基础的探讨

1.3.2 关于满意度调查的意义的论述

1.3.3 关于公众满意度与政府绩效评价的关系

1.3.4 关于满意度调查的模型与方法

1.3.5 关于满意度调查的实证研究

1.4 研究方法及论文结构

1.4.1 研究方法

1.4.2 论文结构与内容体系

1.5 研究的难点与可能的创新

第二章 调查思路

2.1 满意度调查的环境条件

2.1.1 公众满意度特征和构成要素

2.1.2 公众满意度调查需求及约束条件

2.1.3 调查需要重点考虑的环境因素

2.2 概念模型

2.2.1 常用模型简介

2.2.2 模型改良路径

2.3 模型应用及评析

2.4 本章小结

第三章 调查内容

3.1 整体绩效评价指标体系

3.1.1 二级指标

3.1.2 客观领域层的三级指标

3.1.3 主观领域层的三级指标

3.2 满意度调查问卷设计

3.2.1 问卷设计的一般原则

3.2.2 问卷设计基本要求

3.2.3 问卷设计思路

3.2.4 具体指标构成

3.3 调查问卷确定

3.3.1 理论问卷内容

3.3.2 问卷优化与执行

3.3.3 问卷量表

3.4 本章小结

第四章 调查执行

4.1 调查执行原则

4.2 执行方案

4.2.1 访问区域

4.2.2 访问对象及甄别条件

4.2.3 抽样方式选择

4.2.4 有效样本量

4.3 调查方式选择

4.3.1 调查常见方式

4.3.2 公众满意度调查方式选择

4.4 调查质量控制

4.4.1 调查组织

4.4.2 误差来源

4.4.3 质量控制方法

4.5 本章小结

第五章 调查结果

5.1 问卷录入及统计

5.1.1 合格问卷判别

5.1.2 问卷编码录入

5.1.3 问卷统计

5.2 样本检验

5.2.1 性别结构

5.2.2 年龄结构

5.2.3 学历结构

5.2.4 职业结构

5.2.5 家庭总收入

5.3 统计结果的总量分析

5.4 统计结果的结构分析

5.4.1 以地方政府为变量的结构分析

5.4.2 以被访者背景为变量的结构分析

5.5 满意度得分与政府满意度绩效

5.6 从满意度得分看提升公众满意度的途径

5.7 本章小结

第六章 结论及讨论

6.1 主要结论

6.2 进一步讨论问题

6.2.1 关于调查问卷及结构

6.2.2 关于调查时间的选择

6.2.3 关于调查过程的控制

6.2.4 关于调查结果的分析与应用

参考文献

附 录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致 谢