深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究

摘要

从1990年开始，客户满意度理论发展为服务营销和企业运营发展战略思想，并在服务质量管理领域获得普遍应用。客户满意度表明，提高客户满意度的策略即是提高客户感知大于客户期望的差额。客户的服务感知如何为客户从某一个特定产品和服务中取得利益，具体包括产品，服务，人员以及形象价值等等。客户满意以及客户感知服务质量是由客户所追求的“过程质量”和“结果质量”两方面组成，两者必不可少；服务质量有层次性特性，即服务接触质量特性和服务关系质量特性；人们从前期研究“客户接触”服务质量到现在渐渐更加关注“客户关系”质量。
　　美国学者菲利普·科特勒（Philip· Kotler）在其著作《市场影响理论》中提到维护顾客有两种基本方式：一是设置较高的转换壁垒；二是提高顾客满意度。挽留和保持顾客的关键在于营销：第一是将反复够购买的客户转变为忠诚客户，二是将客户变换为自动购买客户。
　　但是，以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进，在市场竞争和反映客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫（Woodruff）指出，企业必须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值，即优异客户价值（Superior Customer Value），才能让客户满意，维持并成为忠诚的客户，通过这种方式才能在竞争中处于优势。1966年菲利普·科特勒提出顾客让渡价值理论，顾客让渡价值表现为顾客购买总价值与总成本的差额。顾客在购买产品时，总是会在比较总价值与总成本中优先购买让渡价值最大的产品。
　　本论文分析了华测检测目前的客户服务发展的现状以及发展中遇到的瓶颈，客户服务发展速度跟不上市场发展速度，这导致了公司运营混乱，客户投诉增多。作为国内检测行业的领导者，华测现行的客户服务战略亟待改善，主要应该着力于以下几个方面：完善客户服务战略体系；为客户提供优质服务以及增值服务；改善客户体验。让客户真正感受到华测的价值。
　　本文将以“顾客感知”“顾客价值”“顾客期望”力量为基础，结合实际，将其运用于检测行业的客户服务中，研究如何在检测行业建立和完善一个优秀的客户服务体系，这可以帮助华测在中国的市场上建立起自己的客户服务体系，提升客户服务质量，从而提高顾客对华测的满意度以及忠诚度。