基于转换成本的饭店顾客忠诚度研究

摘要

随着饭店业市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为饭店市场制胜的重要策略。在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动机制的理论和实证研究中，存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一致的结论。因此，有必要对饭店顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用本研究的成果对国内饭店顾客忠诚度驱动模型进行补充和扩展。
　　有鉴于此，本文在总结回顾国内外顾客忠诚度理论发展和研究成果的基础上，将本次研究的重点放在以下三个方面:1、饭店顾客转换成本的构面以及他们与饭店顾客忠诚度的相关关系;2、不同满意状态下，各种类型的饭店顾客转换成本是如何影响饭店顾客忠诚度的;3、饭店顾客满意度和饭店顾客转换成本对饭店顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基础上，对龙岩市五家星级饭店的顾客进行问卷调查，利用SPSS13.0统计软件进行相关分析和回归分析，验证了所构建模型及假设的合理性，对结果做出合理解释并修正了模型。
　　研究结果表明:1、三种类型的饭店顾客转换成本都正向影响着饭店顾客的行为忠诚度，而只有饭店顾客财务型转换成本和关系型转换成本正向影响着饭店顾客的态度忠诚度;2、三种类型的饭店顾客转换成本的构成因子对饭店顾客的态度忠诚和行为忠诚的影响机理是不同的;3、饭店顾客满意度正向影响饭店顾客的态度忠诚和行为忠诚，但与顾客的行为忠诚并不是线性关系;4、在不同的满意状态下，三类转换成本对饭店顾客忠诚度有着不同的影响作用。
　　最后利用本研究的结论，结合国内饭店业的实际情况，提出了几条针对性的营销建议，并分析了论文研究中存在的不足和改进方向，指出未来可深入研究的一些方向和领域。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景和意义

一、研究的背景

二、研究的意义

第二节 研究内容与目的

一、研究内容

二、研究目的

第三节 研究框架与方法

一、研究框架

二、研究方法和技术路线

第四节 研究的创新点

第二章 文献综述

第一节 转换成本研究

一、转换成本的定义

二、转换成本分类

三、转换成本测量

第二节 顾客忠诚度研究

一、顾客忠诚度的定义

二、顾客忠诚度分类

三、顾客忠诚度测量

第三节 顾客转换成本对顾客忠诚度关系研究

第四节 研究述评

第三章 研究设计

第一节 研究假设的理论依据

一、Burnha等(2003)的转换成本分类理论

二、饭店业顾客忠诚度影响因素理论

第二节 研究模型与假设

一、研究模型

二、研究假设及依据

第三节 问卷设计

一、调研对象

二、问卷设计流程

三、问卷结构

四、问卷问项设计及测量尺度

第四节 数据分析方法

第四章 数据结果分析

第一节 描述性统计分析

一、样本的描述性统计分析

二、变量的描述性统计分析

第二节 量表的信度与效度检验

一、信度分析

二、效度检验

第三节 相关分析

一、检验假设1

二、检验假设2

三、检验假设3

四、检验假设4

五、检验假设

六、不同类型的顾客满意状态下，转换成本与顾客忠诚度的相关分析

第四节 回归分析

一、共线性检测

二、满意度、转换成本与态度忠诚回归分析

三、满意度、转换成本与行为忠诚回归分析

第五节 实证研究结果

一、饭店顾客转换成本与饭店顾客态度忠诚的关系

二、饭店顾客转换成本与饭店顾客行为忠诚的关系

三、饭店顾客满意度与饭店顾客态度忠诚和行为忠诚的关系

四、不同满意程度下的顾客转换成本与忠诚度的关系

第五章 研究结论与展望

第一节 研究结论

第二节 对策与建议

一、设置合理的转换成本增强饭店顾客态度忠诚

二、通过设置合理的转换成本来增强饭店顾客的行为忠诚

三、利用顾客转换成本吸引新顾客

四、有效测量满意度来驱动饭店顾客忠诚度

第三节 研究的不足与展望

参考文献

附录

致谢