澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的研究

摘要

从传统政务来看,政府主要采用粗放型的管理模式,管理的服务范围越大,管理成本就越高,但效率较低。回归以来澳门政府在电子政务的实施投入大量的资金,将现有的政府网络平台改造成为较完善的电子政务平台,从长远来看,电子政务所带来的效益远远大于建设电子政务之投入。而澳门政府于2001年开始提出公共行政电子化的目标,并相继建立了专责研究电子政务的跨部门工作小组,更为澳门的电子政务建设列入施政内,为电子政务的持续发展提供稳固的基础,在配合电子政务开展基建整合,提供自动化服务之总体概念,进而提高效率、满意度、便利性、降低成本,带动经济成长及提升竞争力等目标。通过实时展现、互动、安全、以及个性化的服务,以公众为中心由外而内设计的客户关系管理(CRM)导向之电子政务将成为澳门施政改革的重要目标,以建立便民、利民、亲民的政府形象,政府部门可自客户关系管理(CRM)实施获致重大的效益,客户关系管理会遂成为重要的议题。
　　本文首先介绍了国内外有关电子政务引入客户关系管理的研究经验,然后对澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的现状和需求进行了分析,接着提出澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的思路与策略,最后,对澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的技术进行分析,希望对澳门电子政务建设,为公众提供优质的公共服务有所补益,并给出了一些切合澳门民政总署电子政务中实施客户关系管理的方法和建议。

目录

中文摘要

英文摘要

第1章绪论

1.1研究背景和意义

1.2国内外研究综述

1.2.1电子政务中引入客户关系管理理念的相关研究与述评

1.2.2电子政务中实施客户关系管理的成功经验

1.3研究内容

1.4研究方法

1.5研究的创新点

第2章相关理论基础

2.1客户关系管理相关理论概述

2.1.1客户关系管理的理念

2.1.2客户关系管理的技术

2.2电子政务相关理论概述

2.2.1电子政务的概念

2.2.2电子政务的发展阶段与服务范围

2.2.3电子政务的架构

第3章澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的现状与需求分析

3.1澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的现状分析

3.2澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理需求分析

3.2.1统一管理各种接触活动的需要

3.2.2整合公众数据库的需要

3.2.3动态的公众信息管理的需要

3.2.4了解会员之间的关系的需要

3.2.5强化“以公众为中心”的业务功能需要

3.2.6 量化指标完善决策的需要

第4章澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的思路与策略

4.1 澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的思路

4.2澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的策略

4.2.1加强与客户的沟通的策略

4.2.2 提高客户满意度的策略

4.2.3推进政务创新

第5章澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的技术分析

5.1澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的技术选型

5.1.1协作型CRM系统(Collaborative CRM)

5.1.2分析型CRM系统 (Analytical CRM)

5.1.3操作型CRM系统 (Operational CRM)

5.1.4全方位导向型的CRM系统 (All-round CRM)

5.1.5澳门民政总署的技术选型

5.2澳门民政总署在电子政务中实施客户关系管理的技术解决方案

5.2.1接触活动

5.2.2数据库整合

5.2.3业务功能

5.2.4隐私保护

5.2.5个性化服务

5.2.6会员管理

5.2.7决策分析管理

第6章结论与展望

6.1 研究结论与论文的不足之处

6.2 研究展望