机动车辆保险理赔服务质量评价体系的构建研究——以A财产保险公司为例

摘要

随着中国经济改革的不断深化，汽车工业作为带动整体经济发展的龙头得到了蓬勃的发展。汽车下乡等政策，使汽车保有量不断的提高。机动车保险理赔的问题也越来越突出，机动车辆保险理赔（以下简称车险理赔）的矛盾也越来越突出。为此，中国保监会专门召开综合治理车险理赔难工作会议。与此同时各家经营车险的保险公司纷纷行动，把提高理赔服务作为近些年的重点工作，如何做好理赔服务的管理也凸显出车险经营中的重要性。
　　本文的主要内容是对车险理赔环节出现的大量不合理现象进行讨论，重点分析了A财产保险有限公司（以下简称A产险公司）的车险理赔服务现状，如持续时间长，人员非专业，工作透明度差，经营管控不到位，缺乏对投保人的索赔指导，理赔效率低但成本高，以及资料电子化程度低等问题，通过对理赔服务现存的问题进行分析、诊断，查找出车险理赔难存在的原因。在此基础上，本文从对产险公司车险理赔服务质量进行量化评价的新视角出发，提出了解决汽车保险理赔服务难问题的途径：运用服务经营管理理论结合实例分析的方法，对 A产险公司现有车险理赔服务体系进行评价，重点讨论如何通过理赔服务质量评价指标的制定和跟踪，来提高理赔服务质量，客户满意度和创造价值，并形成了具体的方案。同时，为了保障车险理赔服务质量评价体系的顺利运作，本文提出了在改进车险理赔内部控制保障措施、引入公估人环节、完善客户满意度评价机制、车险理赔网络建设以及优化财务支持系统等相关方面的保障措施，从而确保实现理赔服务管理水平的提高。因此，A产险公司只有通过建立全面的车险理赔服务质量评价体系，同时做到理赔信息公开，加强相关部门监管，社会舆论的监督，车险的经营和理赔管理服务才能有确实的提高，从而减少车险理赔的矛盾。
　　保险理赔工作的好坏直接的影响到整个保险行业的形象，产险公司只有在打造出良好的企业口碑和创造出独特的企业形象之后，才能够逐渐提升顾客对企业的服务满意度，从而维持自身在金融行业中所处的重要位置。例如，产险公司可以对企业所举办的各项活动和各种特色服务项目进行及时而全面的报道，从而加深顾客对企业的熟悉度和满意度；还必须坚定顾客是上帝的服务信念，深入挖掘企业的相对竞争优势。产险公司可以建立绿色理赔通道来加快理赔的效率从而实行快速赔付的服务宗旨，这样可以有效提升公司在公众心目中的可信度，从而使得企业优质服务，诚信有效的形象深入人心。

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1.绪 论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外文献综述

1.3 国内外车险理赔服务特点

1.4 论文研究内容及框架

1.5 研究方法

2.A产险公司车险理赔服务质量现状分析

2.1 A产险公司基本情况介绍

2.2 A产险公司车险理赔服务业务现状调查

2.3 A产险公司车险理赔服务体系存在的问题

2.4 车险理赔环节产生问题的原因分析

3.车险理赔服务质量评价体系建立

3.1 车辆理赔服务质量评价体系建立原则

3.2 提升车险理赔服务质量的关键要素

3.3 车险理赔基础服务评价指标

3.4 车险理赔服务关键绩效评价指标（KPI）分析

4.A产险公司车险理赔服务质量评价体系保障

4.1 理赔部门的内控保障措施

4.2 引入车险理赔公估人环节

4.3 完善客户满意度评价机制

4.4 强化理赔服务信息系统建设

4.5 优化财务支持流程体系

5.结论与展望

5.1 总结

5.2 研究局限

5.3 展望

参考文献

附录

附件一

附录二

附录三

附录四

致谢