百货商店品牌对顾客忠诚度影响研究

摘要

随着中国进入WTO后大陆市场的逐步放开,新型业态的不断涌现与外资零售企业的不断涌入,无疑加剧了中国大陆百货行业的竞争环境,使百货企业面临更加严峻的经营环境,在这种情况下,中国大陆百货行业的表现却不尽如意,顾客流失率较高,盈利能力偏低,无法在竞争中突出企业的特点,本文针对中国大陆百货行业品牌意识不强,顾客满意度以及忠诚度偏低的现状为选题的背景,旨在从品牌树立地角度为中国百货商店顾客忠诚度的提高提出建议。首先基于顾客满意与顾客忠诚相关理论的介绍,并且在对相关的适用于服务业的顾客满意及顾客忠诚模型进行调整后,通过对选取的中国北京可以代表不同消费水平的商圈进行实证分析,旨在找出对顾客满意度及忠诚度有直接或间接影响的中国大陆百货商店品牌形象因子,在此基础上,提出相应的解决对策。
　　全文由五部分组成,第一部分为绪论,对于本论文的选题背景、原因以及研究所要解决的问题进行简要的介绍。
　　第二部分为研究现状以及理论铺垫,其中在文献综述部分,其中分别为顾客满意度,顾客忠诚度以及百货商店品牌形象对顾客忠诚影响的相关研究现状以及理论引用,并且在这一部分意在指明品牌忠诚与顾客忠诚的联系,避免本论文概念的混乱与混淆。在理论铺垫部分,主要针对于本文后续研究所涉及到的理论进行展开,其中包括顾客满意测评模型以及顾客忠诚度驱动模型,并且在此提出本文后续研究的关键点,关键点主要在于中国顾客满意度指数模型根据中国市场的实际情况所加入的驱动因素之一品牌因子,并且对于新加入的品牌因子以及后续对百货店品牌形象研究的建模理论基础C&T模型也是本文研究的关键。
　　第三部分在第二部分基础上对顾客满意度及顾客忠诚度相关性进行实证研究,也是后续实证研究的过度及准备。
　　第四部分为本文对百货商店品牌形象对顾客忠诚度影响研究的实证研究部分,与第五部分共同构成本论文的核心组成部分,在百货商店选取上,因为笔者获取资料便利性以及一些客观因素,主要选取中国北京的商圈进行数据搜集从而进行实证分析,通过找出影响顾客忠诚度的相关品牌形象因子来进行后续提出对策的理论基础。
　　第五部分在第四部分实证研究基础上,提出对中国百货商店品牌忠诚度改进的途径与方法。
　　最后一部分为由于各种主客观原因致使的本研究的局限性以及对本课题未来研究的展望。

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1 引言

1.1 选题背景

1.2 研究内容及目标

2 研究现状与理论基础

2.1 相关文献研究综述

2.2 相关理论基础

3 零售企业顾客满意度与顾客忠诚度相关性分析

3.1 零售企业顾客满意与顾客忠诚相关理论研究

3.2 基于中国百货商店顾客满意与顾客忠诚相关性论证

4 中国百货店品牌形象对顾客忠诚影响

4.1 中国百货商店概念界定

4.2 中国百货店品牌形象对顾客忠诚影响建模基础

4.3 百货商店品牌形象对顾客忠诚影响实证分析

5 提高中国百货商店顾客忠诚途径研究

5.1 中国百货商店发展特点

5.2 提高中国百货商店顾客忠诚度途径

6 小结

6.1 研究局限性

6.2 未来研究方向

参考文献

在学期间发表论文及研究成果

致谢