営業担当者と顧客の対話中に生じる感性コミュニケーションの特徴分類:研修指導による話題の変化の分析

摘要

本研究は，営業の教育を担当するコンサルタントからの助言によって，営業が提供する話題に差異が生じるか明らかにすることを目的に，営業と顧客の対話文に決定木を適用することで重要キーワードを抽出した．その結果，よいと評価される営業は以下のような話題を提供する傾向が示された．1. 「〜の紹介」のように商材の話題を提供する．2. 「ミリ」のように商材の定量的な情報を提供する．一方で，評価が低い営業には商材の紹介や定量的な情報を提供しないという特徴が示された．また，教育を1回以上受けたものは，より定量的な情報を提供することができる可能性が示された．今後の課題として，より多くのデータを収集し，話題の遷移を時系列的に分析することが挙げられる．