平衡不同类型企业的消费者满意度和生产率以增强其盈利能力：一个研究框架

摘要

企业的盈利能力不仅取决于其生产率（即产出与投入之比），而且也取决于消费者满意度（即消 费者对其产出质量的感知）。但由于消费者满意度与生产率二者之间未必相容，致力于一者可能会阻滞 另一者，从而影响企业的盈利能力。文献中也确有不少关于消费者满意度、生产率与盈利能力之间关 系的研究结果并不一致，这使企业无法认定那些研究结果是真确的及什么样的策略是有效的。本文旨 在理清消费者满意度、生产率与盈利能力之间的关系。我们认识到同时提升消费者满意度与生产率是 否可行取决于企业的类型，因此我们建议用统计回归方法建立一些模型，根据企业的消费者满意度与 生产率模式把它们分成若干种类型。据此我们就可以探讨哪种类型的企业适合于同时提升消费者满意 度与生产率、哪种类型的企业需要在消费者满意度与生产率之间做出平衡以增强盈利能力。本文提出的研究框架预期会对丰富相关的市场营销及企业管理理论提供新的思路，并有助于不同类型的企业制 定更有效的市场竞争策略，更好地平衡消费者满意度和生产率，从而实现更高的盈利能力。