事理关系质量对顾客忠诚的影响研究

摘要

本研究通过收集245个服务型企业的样本，检验了事理关系质量对顾客忠诚的作用，并在此基础上，检验了卷入度和企业一致性在人情关系质量与顾客忠诚之间的调节作用。研究结果表明：事理关系质量和人情关系质量对顾客忠诚有积极影响；事理关系质量对人情关系质量有积极影响；人情关系质量正向调节事理关系质量对顾客忠诚的影响；企业一致性正向调节人情关系质量对顾客忠诚的影响。