服务型企业一线员工顾客需求知识的影响因素及其对创新行为的作用

摘要

在竞争激烈的市场环境中,客户知识管理所带来的竞争优势已经得到了广泛的认可.由于客户知识的获取往往依赖于一线员工,因此本文探讨一线员工顾客需求知识的影响因素,及其对员工创新行为的作用.通过对位于广东和广西两省经济发达地区8家旅行社235位一线员工及其服务的235位顾客进行问卷调查,采用结构方程模型分析所收集的配对数据,发现员工的顾客需求知识水平受到员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度的正向影响;并会对员工创新行为产生显著的积极影响.此外,本研究还发现顾客需求知识完全中介顾客价值共创程度对员工创新行为的影响,部分中介互动导向对员工创新行为的影响。最后讨论了本研究的理论和管理启示。