消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响

摘要

顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少.本文将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响.旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议.