服务现场智能化管理——上海市电力公司智能化营业厅

摘要

电力行业是一座城市基础服务的关键组成部分。上海市电力公司作为一家、大型的国有企业，深知作为企业公民肩上所承担的重任，在由传统服务业向现代服务业转变的过程中力求通过不断提升服务质量来实现从满足供应到满意服务，从满意服务到卓越服务的工作实践。而瑞典学着诺曼提出的关键时刻理论再次告诉我们客户最常参与的直接接触的营业室堆满意客户需求和提高服务质量是至关重要的。通过对上海市电力公司分布于全市的十三个供电分公司、大客户中心及各营业网点营业厅的现代化改造，将传统营业厅改造成智能化营业厅，用现代化手段来提升服务水平。研究成果对于我国众多的传统服务业在向现代服务业转变过程中进行服务创新具有一定的借鉴意义。