利用客户评论进行产品缺陷发现的文本分析研究

摘要

随着互联网的日益发展,进行网上购物的客户越来越多,互联网上随之出现了大量的客户评论,其中蕴藏着丰富的信息和潜在的价值.因此,对于商家来说,如何利用客户评论发现产品缺陷进而提升产品质量具有重要的意义.通过借鉴已有关于在线评论和产品缺陷发现的研究成果,强调利用客户评论的文本分析进行产品缺陷的发现,并提出修正后的SMART模型作为理论基础.以京东商城上三星ST-7562手机为例,利用ROST内容挖掘软件对于京东商城上关于三星ST-7562手机的客户评论进行文本分析,通过好评、中评、差评以及综合分析,发现产品所存在的缺陷以及与产品相关联的服务问题,给出相关的建议.