考虑等待时间提示的呼叫中心流体近似模型

摘要

等待信息提示是呼叫中心为了避免排队顾客对自己等待状态不可知的缺陷,通过语音提示的方式提醒顾客当前队列的排队情况,从而顾客可以选择后续行为的方法.目前,等待信息提示已经成为呼叫中心改善系统拥挤的性价比最高的方法之一,它通过提醒作用消除呼叫中心这类典型的"看不见队列系统"的不确定性,从而改善顾客耐心时间及行为变化.然而,如何充分考虑顾客行为的影响,有效地构造呼叫排队系统模型,进行等待时间的预测及提示已经成为学术界的研究难点.近年来,流体近似方法常用来描述考虑顾客行为因素的高负荷排队系统的一阶性能指标,该方法可以避免排队模型冗长的推导过程,可以简洁且快速的获得排队系统的性能表达.rn 本文的研究则是利用一类确定型的流体近似方法,克服排队系统复杂的背景建模要素,针对单技能多服务台呼叫中心的服务系统,从排队心理学角度出发,结合随机过程理论,考虑顾客等待过程中的顾客耐心变化,以及顾客放弃与重拨行为的特点,突破性地对该机制下的呼叫中心排队系统进行构造及分析,并提出了基于蒙特卡洛法的模型求解算法.进一步地,通过仿真技术对比验证了构建与求解方法的有效性与实用性.通过数值实验分析，可以得出：无论是否考虑顾客重拨行为的等待提示排队系统，当系统的坐席人员规模与系统负荷较大时，确定型流体方法的性能误差值较小，包含顾客直接退出率，中途放弃率及重拨率，即该结果表明流体方法近似效果较好。