分级诊疗与医联体建设的思考和探索

摘要

当今社会,患者的医疗需求不断增加,患者不仅要求"能看得上病"、"住得上院",更要求"看得好病"、"就医体验好".关注患者的就医体验和主观感受同时也是医疗机构发现问题、提高质量的重要渠道,更是降低医疗风险,化解医患纠纷的重要措施.笔者医院2004年起开始开展患者满意度测评工作，主要通过院内和院外两个渠道，采取“院内纸质问卷测评、院内电子问卷测评、院内门诊电话随访和院外第三方满意度测评，"4种方式对患者和工作人员感受、意见进行常态化监测和收集。测评指标主要包括“服务态度、技术水平、等候时间、患者权益、环境设施、伙食、医技和行政后勤人员围绕临床服务水平”等。 对于每月满意度测评结果，建立了通报机制、追踪检查机制和奖惩机制，每月全院公示测评结果，并与绩效挂钩，对“不满意”的地方进行根因分析，制定改进计划并追踪检查，持续改进服务质量。实践证明，通过以满意度测评工作为抓手，医疗服务的软硬件实力均得到了提升，服务对象的满意度评价结果不断提高，在政府组织的历次满意度评价活动中都取得了良好成绩。