中小餐饮企业年轻顾客直接抱怨意向影响因素研究——基于TPB视角

摘要

本研究以计划行为理论(TBP)为基础,把情境因素作为重点来研究顾客直接抱怨.基于中小餐饮企业为背景的实证分析,构建了年轻顾客直接抱怨意向的影响因素模型,检验了各个因素对年轻顾客直接抱怨意向的影响效应.研究结果显示,责任归因、抱怨成功可能性、抱怨经验、消费重要性与态度和知觉行为控制间显著相关,态度、知觉行为控制与意向间显著相关.责任归因、抱怨成功可能性、抱怨经验、消费重要性是影响中小餐饮企业年轻顾客直接抱怨的重要因素.研究结论可以为以年轻顾客为目标市场的中小餐饮企业促进顾客直接抱怨行为、提高服务质量提供借鉴.