移动通信用户使用呼叫中心服务行为意图的影响因素研究

摘要

呼叫中心已成为移动通信运营商与用户沟通的主要渠道。本研究综合信息技术接受模型、信息系统成功模型以及计划行为理论的研究成果，建立移动通信用户使用呼叫中心服务意图的影响因素模型。通过对198位用户进行问卷调查和实证数据分析，得出以下结论：①在呼叫中心情境下，用户的有用性感知以及行为控制感知对其行为意图具有显著正向影响;用户感知的信息质量对有用性感知具有显著正向影响，用户感知的系统质量对易用性感知具有显著正向影响。②用户的自我功效对行为控制感知及易用性感知具有显著正向影响;但用户感知的易用性对用户的使用行为意图不存在显著的正向影响。③较之自动语音服务，人工服务在影响用户行为意图的前因因素上普遍较高。