客服中心电子化协同办公的思考与实践

摘要

客户服务投诉中心建设是企业现代营销建设的重要组成部门,客户服务中心已成为服务营销的窗口,发挥着不可估量的作用。在客户服务投诉中心信息系统的建设中,我们结合陕西烟草实际,以较少的软、硬件投入,将办公自动化系统与现有营销系统(客户关系管理)相结合,充分发挥办公自动化软件系统协同办公的优势,以办公自动化系统为平台,以工作流引擎为核心,以公文office控件、电子印章为辅助工具的管理、应用模式,将客户服投诉中心业务流程通过办公自动化系统展现,实现了客服中心“派单”处理的电子化流转、痕迹化管理,下发“派单”加盖电子印章、待办事宜桌面提醒、手机短信提示,客户投诉在线语音录音和节假日无人值守等协同办公手段,规范了管理,大大提高了办公效率。