CRM系统与企业内部管理控制：一项探索性案例研究

摘要

本文对CRM系统与企业内部管理控制进行了探讨。客户关系管理(CRM)被认为是改善客户服务水平，提升客户满意度，实现客户挽留的有效手段，然而以往的研究很少关注企业如何应用CRM系统提升内部管理控制。本文采用探索性案例设计及扎根理论导向的数据分析方法，探讨了CRM系统从哪些方面改善了企业内部管控，以及为什么管理层可以通过CRM系统进行有效的内部管控。文章提出，CRM系统对企业的内部管控主要表现在内部流程控制、结果控制、销售理念控制和员工自我控制的加强上。CRM系统之所以能够实现上述控制，主要原因在于其增强了工作过程的可视性与工作结果的可测性。