顧客對高雄捷運大眾運輸工具滿意度與忠誠度之研究

摘要

随着经济的成长，服务业在先进国家产业结构比例逐年提升，因此，服务业已成为判断国家经济发达与否的象徵，另一方面，在市场导向客制化的趋势下，提供符合顾客需求的优质服务，更是企业永续经营的首要课题。顾客满意度将是未来唯一有意义的企业竞争优势(Muller，1991)。rn 而近年来，大众运输工具已广为消费者所接受，台北捷运公司已融入台北都会区民众的生活中，但高雄捷运却迟迟无法受到消费者的肯定，本研究尝试以顾客的角度来了解服务品质评价及其影响因素，将Post-Acceptance Model及PZB服务品质衡量模型相结合，发展观念性的架构，探讨顾客对高雄捷运公司所提供的服务品质其重视程度为何，实证服务品质对顾客满意度的影响，以及顾客满意度对忠诚度的影响，以做为高雄捷运公司经营之参考。